很多人都有過這樣的體驗(yàn)——到飯店吃飯,點(diǎn)的菜久久不上,便心生不滿,或真或假地作勢(shì)要退菜,服務(wù)員的回應(yīng)幾乎一致:菜已經(jīng)做上了,馬上就好。退菜往往沒戲,用“退菜”的辦法來督促商家快上菜,卻往往有不錯(cuò)的效果?,F(xiàn)如今,實(shí)體店的退菜難也出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)訂餐中。
11月10日,中消協(xié)通報(bào)了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時(shí)、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題突出。在線上體驗(yàn)環(huán)節(jié),部分平臺(tái)下單后不能取消訂單比例較高。
本次體驗(yàn)中,53.4%的體驗(yàn)員反映無法取消訂單。對(duì)于商家“不能取消訂單”的理由說明,體驗(yàn)員認(rèn)為平臺(tái)及商家拒絕消費(fèi)者存在很多不合理的方面。比如北京體驗(yàn)員體驗(yàn)“美團(tuán)外賣”時(shí),下單僅兩分鐘商家就以菜已經(jīng)在配送中為由,拒絕了退單申請(qǐng);武漢體驗(yàn)員體驗(yàn)“餓了么”平臺(tái)時(shí)遇到商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。
目前,外賣訂餐能不能退單、下單多長(zhǎng)時(shí)間后能退單、消費(fèi)者選擇退單時(shí)的權(quán)利義務(wù)等問題都由商家單方解釋,消費(fèi)者沒有話語權(quán)。商家往往按照利己原則進(jìn)行解釋,消費(fèi)者處于非常被動(dòng)無助的地位,權(quán)益很容易受到侵犯。
之所以出現(xiàn)這樣的局面,主要是因?yàn)椤断ā芬约捌渌嘘P(guān)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)沒有就網(wǎng)絡(luò)訂餐的退單問題做出明確具體的規(guī)定,無論是經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù),還是消費(fèi)者維權(quán),或是監(jiān)管部門規(guī)范監(jiān)管,都缺乏依據(jù)。
外賣訂餐退單屬于自主選擇權(quán)的范疇,總體而論,消費(fèi)者有退單的權(quán)利,但餐飯屬于食品,易腐壞,且具有定做性質(zhì),如果餐飯已經(jīng)被制作或制作完成,消費(fèi)者退單后,餐飯可能難以再售出,經(jīng)營(yíng)者會(huì)遭受一定損失。
筆者以為,網(wǎng)絡(luò)訂餐屬于《消法》第二十五條規(guī)定的網(wǎng)購商品七天無理由退貨的例外情況,不能任由消費(fèi)者沒時(shí)沒晌的無理由、無條件退單,但也不能完全由商家說了算。
網(wǎng)絡(luò)訂餐能不能退貨、何時(shí)能退貨、怎樣退貨該有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)矩、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、明確的說法,這就需要立法部門進(jìn)一步完善法律,制定細(xì)則,或者給出解釋,把與網(wǎng)絡(luò)訂餐的權(quán)利義務(wù)有關(guān)的細(xì)節(jié)問題都考量清楚,涵蓋在內(nèi)。
網(wǎng)絡(luò)訂餐方興未艾,市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?,網(wǎng)絡(luò)訂餐關(guān)乎廣大消費(fèi)者的權(quán)益,也關(guān)乎經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益,在網(wǎng)絡(luò)訂餐市場(chǎng)快速發(fā)展的過程中,法律也應(yīng)該跟上,應(yīng)該能夠滿足市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展的需求,滿足消費(fèi)者維權(quán)的需求,如此,消費(fèi)者才能在消費(fèi)時(shí)心中有數(shù)、有底氣,經(jīng)營(yíng)者也不能再任性。